Quel scandale!

Un petit coup de gueule... Cette histoire m'a interpellé. Après avoir pris contact avec l'agent en question, je lui ai proposé de la faire savoir en la publiant. Il a accepté. Voici donc une bonne manière de remercier les clients d'utiliser un canal de vente à distance et de remercier les agents qui se montrent commerciaux et logiques face aux clients lésés par le système...

S. est commercial en gare dans le Sud Est. Il m’a rapporté son histoire…

Un après midi du mois d’octobre, un client vient me voir car il a été régularisé dans un TER au tarif bord + 100 kms car il n’a pas pu retirer le billet de train qu’il avait réservé. Motif : d’une part, gare fermée, d’autre part, la gare n’est pas équipée d’une BLS (les automates jaunes) mais juste d’un DBR qui ne propose pas le retrait des billets réservés sur Internet. Et rien ne signale clairement que sa gare de départ ne proposait pas de retrait en BLS. Il vient donc me retirer son billet de train le lendemain et je lui propose le remboursement de son billet de train sans même 10% de retenue. Seulement, cela ne lui remboursait pas les 10€ de surplus. Il manifestait son mécontentement en restant calme et poli.  Ne pouvant rien faire pour les 10€ de surplus, je lui donne l’adresse du service clients en ne lui cachant pas que le délai de réponse avoisine les 2 à 3 mois. Il me remercie de ma franchise mais était sceptique, chose que je comprenais car il n’est pas à l’origine de sa situation. La SNCF favorise le canal Internet pour les achats mais ne propose pas le retrait des réservations dans toutes les gares et n’indique pas clairement si il y’a possibilité ou non de retirer le billet dans la gare de départ. Je vais donc chercher un ACM, lequel prend connaissance de ce que j’ai fait jusque là pour le client et me dit en privé « attends toi, tu vas voir » Il va vers le client, l’envoi complètement bouler en lui disant qu’il a déjà eu de la chance d’être tombé sur quelqu’un qui a enfreint les règles (mais lesquelles ?) pour lui rembourser le billet de train le lendemain du jour d’utilisation

(NOTE : En région PACA et LR, les billets de trains pour les TER sont utilisables un jour donné et ne sont pas remboursables n’importe quand. Exemple : un billet de TER Toulon/Nice dont le jour d’utilisation est prévu le 2 novembre n’est pas utilisable ni avant, ni après et n’est remboursable que jusqu’au 1 novembre)

L’ACM me prend ensuite en aparté et fait un rapport sur les faits. 5 jours après, je reçois une demande d’explications écrites. J’explique le cas et le raisonnement. Mais ça ne semble pas suffire : j’ai reçu une convocation à un entretien préalable à une sanction en dessous du BAI (garanties disciplinaires) Je suis en arrêt depuis le jour ou j’ai reçu le recommandé et j’ai pris contact avec un avocat pour porter l’affaire en justice si besoin est.

La direction veut favoriser les ventes par Internet mais :

-Ne signale pas aux clients que telle gare ne propose pas le retrait par BLS des billets réservés sur Internet ou par téléphone dans telle et telle gare. Or, les personnes qui raisonnent normalement se douteront bien que si le client achète son billet par un autre canal, c’est que quelque part il n’a pas envie d’attendre à la gare ni même pour retirer son billet ou alors qu’il partira en dehors des heures d’ouverture de la gare en question.

-Ne signale pas non plus aux clients achetant un billet de TER en PACA et LR par Internet que le billet est valable tel jour et pas un autre et qu’il ne sera remboursé que jusqu’à la veille du jour d’utilisation.

Et les agents qui veulent arranger les clients lésés par leur système sont punis par la direction. Quelle honte la SNCF.